Zum Abschluss unserer Reihe zur “Integration von Social Media in die Unternehmensprozesse” gibt’s heute noch einmal eine Prozessübersicht und den zweiten Teil unseres Interviews mit Christian Hölzel, Produktmanager bei Attensity Europe.
In einem Multi Channel-Ansatz werden alle Kanäle über ein einheitliches Kundenportal gemanagt. Dies stellt eine konsistente Behandlung aller Kontakte über alle Kanäle sicher. Jeder Kunde wird eindeutig identifiziert und der Kontakt wird über den Abgleich mit dem CRM-System der jeweiligen Kundenhistorie zugeordnet.
Themen und Kategorien der Kundenkontakte werden erfasst und analysiert. Die Analyse ist die Grundlage für mögliche Klassifikationen. Anhand der Klassifikation können nun Workflows über andere Applikationen angestoßen oder Routing-Entscheidungen
getroffen werden.
Das für die Kontaktbearbeitung notwendige Wissen ist in entsprechenden Datenbanken abgelegt. Auf Basis dieses Wissens erhalten die Mitarbeiter im Contact Center Textbausteine oder Hinweise, wie sie das Anliegen des Kunden am effektivsten bearbeiten können.
Das stellt eine hohe Qualität und Effizienz der Antworten sicher und führt dazu, dass die Bearbeitung der Vorgänge vollständig – im Sinne von fallabschließend – gelingt und die Kundenzufriedenheit beste Werte erreicht.
Teil zwei des Interviews mit Christian Hölzel, Produktmanager bei Attensity Europe
Smarter-Service.com: Wie unterstützt Attensity die Integration von Social Media im Contact Center?
Christian Hölzel: Attensity bietet unter der Überschrift Customer Experience Management eine Reihe von kombinierbaren Tools, die die Bereiche Wissensmanagement, Response Management, Social Media Monitoring und Analytics abdecken.
Das Leitbild dabei ist: Wie können wir den Multi Channel-Betrieb in einem Contact Center unterstützen? Viele Produkte, die heute mit dem Etikett Social Media werben, sind hübsche Applikationen, am Ende aber Insellösungen. Wir integrieren Social Media in Geschäftsprozesse und fragen uns: Was braucht ein international operierender, vielleicht durch Outsourcing gekennzeichneter Contact Center-Betrieb, um Social Media einbeziehen zu können?
Smarter-Service.com: Welche sind die Erfolgsfaktoren für solche Projekte?
Christian Hölzel: Wir sehen viele Bastel-Lösungen. Sie sind gekennzeichnet dadurch, dass einzelne Mitarbeiter aus den Abteilungen Marketing und PR mit weitreichenden Kompetenzen ausgestattet sind und in sozialen Netzwerken Kundenanfragen beantworten, praktisch frei Hand.
Aus unserer Sicht braucht es jetzt die Integration dieser Tätigkeit in Workflows, in auditierbare, steuerbare Prozesse. Die Aufgabe dabei ist, die Geschwindigkeit und Flexibilität, die die Kundeninteraktion in sozialen Medien einem Unternehmen abverlangt, zurückzuführen in die bei etablierten Kanälen übliche Abfolge von Klassifizierung, Routing zu kompetenten Mitarbeitern, strukturierte Beantwortung mit Hilfe von Tools wie Antwortbausteinen oder sonstigen Wissensquellen.
Die Ansprüche an die Management-Kontrolle und das Reporting gelten ja auch bei der Interaktion über soziale Medien, da gibt es wohl keinen Unterschied zu anderen Kanälen.
Smarter-Service.com: Wo sind die grundlegenden Unterschiede, und welche Anforderungen ergeben sich daraus für die Kanalintegration?
Christian Hölzel: Zunächst ist unsere Überzeugung, dass die Business-Logiken des Contact Center auch gegenüber sozialen Medien gelten. Das ist durchaus nicht eine Ansicht, die von allen Stakeholdern in den Unternehmen
geteilt wird.
Jetzt zu den Unterschieden: Es ist eigentlich eine unzulässige Vereinfachung, “Social Media” als einen Kanal zu bezeichnen. Dahinter verstecken sich ganz unterschiedliche Dinge: Foren, in denen sich Kunden austauschen, einflussreiche Blogs oder eben die großen privaten Dienste Twitter und Facebook. Der größte Unterschied zu den klassischen bidirektionalen Kanälen ist, dass die Kommunikation dabei oft öffentlich ist.
Auf der strategischen Ebene stellt sich die Frage: Ist Social Media mehr Marktforschung, mehr PR oder mehr Kundenservice? Es ist ein Mix aus alledem, und daraus ergeben sich drei operative Konsequenzen: Ich muss in der Lage sein, den Wust an Nachrichten zu filtern und das Wichtige vom Unwichtigen zu trennen. Ich muss noch genauer “hinhören” und klassifizieren als bisher, damit ich den richtigen Bearbeiter und die richtige Antwort finde. Und weil die Themen breiter sind, muss ich intensiver als bisher mit anderen Abteilungen kommunizieren und sie in die Kundeninteraktion einbinden. Das sind Aspekte, die sich unmittelbar auf die Anforderungen an eine Multi Channel-Lösung auswirken.
Smarter-Service.com: Wer erledigt den Job, Social Media zu filtern? Wie hoch ist der Automatisierungsgrad?
Christian Hölzel: Das hängt davon ab. Wer eine einzelne Facebook-Page unter dem Namen seines Unternehmens in einer einzigen Sprache betreibt, hat in der Regel kein großes Filter-Problem. Wenn ich aber ein internationales, in mehreren Sprachen operierendes Unternehmen bin und viel über mich in verschiedenen sozialen Medien geschrieben wird, brauche ich eine Kombination verschiedener Erkennungsverfahren.
Wenn ich darüber hinaus den Anspruch habe, dass mir wirklich gar nichts entgehen darf, muss ich mich nach dem Stand heutiger Technologie aber auch manueller Verfahren bedienen.
Wir arbeiten mit Konzernen, die eine sehr große, internationale Kundschaft haben und wir haben das Know-how, unsere linguistischen Technologien zu diesem Zweck einzusetzen. Attensity arbeitet kontinuierlich daran, das automatisierte Verstehen natürlichsprachlicher Texte in sehr, sehr vielen Sprachen weiter voranzutreiben.
Smarter-Service.com: Herr Hölzel, vielen Dank für das Gespräch.
Lesen Sie im nächsten Beitrag zu Social Media im Kundenservice: Der Fahrplan zum Lösungskonzept – Entwicklung einer Social Service-Strategie.
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