Grafik: IBM
“[I]mmer mehr Anbieter verknüpfen die unterschiedlichen Vertriebskanäle miteinander, um den Kunden ein durchgängiges Einkaufserlebnis zu ermöglichen.”
Multichannel, Cross-Channel und jetzt Omnichannel – kaum ein Kraut ist gegen die Vergesslichkeit der meisten Unternehmen gewachsen.
Im Gegensatz zu Herrn Spitzer sehe ich die Digitale Demenz eher auf Seiten der Unternehmen als beim Verbraucher grassieren. Die meisten Unternehmen verlieren schon ab dem zweiten Kanal den Überblick und sind zum Beispiel nicht in der Lage, Auskunft zu einer Online-Bestellung in der Filiale zu geben.
Ich bin davon überzeugt, dass eine der größten Gefahren darin liegt, dass Unternehmen auf vielen Kanälen auf Sendung gegangen sind, ohne die Voraussetzung dafür zu schaffen, dass man die Kunden entlang dieser Kontaktpunkte wiedererkennt und ihnen ein konsistentes Service-Erlebnis vermittelt.
Diese Digitale Demenz wird meines Erachtens bis 2020 zum strategischen Wettbewerbsnachteil, wenn der Typus des digital vernetzten Kunden nicht die Ausnahme, sondern der Regel sein wird. Daher müssen Programme gestartet werden, die das Silo-Denken überwinden und wieder eine Sicht auf den Kunden ermöglichen.
Omnichannel ist hier nur eine weitere Worthülse. Entscheidend wird sein, ob Unternehmen bereit sind, konsequent ihre Prozesse auf den Prüfstand zu stellen und auf Einfachheit, Durchgängigkeit und Konsistenz zu trimmen.
Der erste Schritt wäre ein Bewusstseinswandel, im dem man beginnt auf Augenhöhe zu kommunizieren und die Scheuklappen des Abteilungsdenkens zu überwinden bereit ist.
Unser Slogan “Mach’s einfach!“
