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Die selbsternannten Spezialisten für die Kundenkommunikation definieren soziale Netzwerke fast durchgehend und gebetsmühlenhaft nur als einen "weiteren" Kanal in der Interaktion von Kunden und Unternehmen. Die Eingliederung dieses Kanal in die Strukturen eines Call Centers sei nur eine Frage der Zeit.
"Die Realität drei Jahre nach der Studie 'Nutzung von Social Media im Kundenservice' von Marketingprofessorin Heike Simmet sieht allerdings anders aus.